Totens de atendimento virtual modernizam aeroportos de Pelotas, Bagé e Uruguaiana
Com mais de 1,7 mil atendimentos, tecnologia implantada pela Motiva melhora a experiência dos passageiros e substitui os balcões físicos com eficiência
Foto: Divulgação/Motiva 
Desde o início de 2024, os aeroportos de Pelotas, Bagé e Uruguaiana, no Rio Grande do Sul, passaram a contar com totens interativos no lugar dos tradicionais balcões de informações. A inovação, implantada pela concessionária Motiva, já registrou cerca de 1.739 atendimentos em um ano e meio de operação, comprovando a aceitação e eficiência da tecnologia.
Os totens funcionam por videoconferência com uma equipe centralizada na sede da Motiva, em São Paulo, e possuem design intuitivo, tela sensível ao toque e fone acoplado para facilitar a utilização. Os atendentes são capacitados para prestar suporte ágil e humanizado, mantendo um padrão de qualidade que se estende aos 16 aeroportos sob gestão da empresa nas cinco regiões do país.
Desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da Motiva, o projeto é pioneiro no setor aeroportuário brasileiro. Além de modernizar a experiência do passageiro, o novo modelo permitiu a realocação dos antigos atendentes para outras funções, aumentando a eficiência operacional. A equipe dos totens recebeu treinamento específico, incluindo formação em Libras, e os atendimentos são realizados em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.
Segundo Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente da Motiva, o sistema tem superado as expectativas. “Já ultrapassamos 1700 atendimentos nos Aeroportos de Pelotas, Bagé e Uruguaiana e os feedbacks são, no geral, positivos. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, fazendo uso de tecnologia sem, contudo, perder o cuidado humanizado. E conseguimos. Estamos constantemente aprimorando a solução e estudamos novas funcionalidades para breve”, afirma
A substituição dos balcões físicos pelos totens exigiu autorização especial da ANAC, já que o serviço de prestação de informações aos passageiros é uma exigência regulatória. A Motiva demonstrou que o novo formato oferece uma experiência tão completa e acolhedora quanto a tradicional, com vantagens como padronização, controle de qualidade e escalabilidade.
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